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El recorrido del comprador o buyer journey ¿Qué es?

Estuardo Monroy

11 de agosto 2020

¿Quieres descargar la plantilla para crear el recorrido del comprador?

Con esta plantilla podrás:

Identificar las etapas del recorrido del comprador de tu empresa, también podrás diseñar el contenido que más se adapte a tu estrategia, sector y mercado.

1. ¿Qué es el recorrido del comprador (buyer journey)?

Para iniciar a hablar del recorrido del comprador o buyer journey, hablemos de tu recorrido como comprador.

Piensa en tu manera de comprar: las interacciones que tienes con las empresas y tus consideraciones antes de tomar la decisión final.

Al igual que tú, tus clientes atraviesan un proceso similar antes de comprar un producto o servicio.

Este proceso se llama el «recorrido del comprador o en ingles buyer journey». Antes de comprar y convertirse en cliente, las personas atraviesan este recorrido hasta tomar la decisión definitiva.

El buyer journey se define como el proceso activo de investigación que atraviesa un cliente potencial antes de comprar. Se denomina «recorrido» porque cada uno de tus clientes potenciales se encontrará en un punto diferente de su camino hacia la compra.

1.1 ¿Cuáles son las etapas tres del buyer journey o recorrido del comprador?

Los clientes potenciales se pueden encontrar en una de tres etapas:

  • Definiendo su problema.
  • Evaluando las posibles soluciones disponibles.
  • Comparando sus opciones principales cuando ya están listos para comprar.

 

Al comprender el recorrido de tu comprador, puedes ofrecer a los prospectos la información que necesitan para seguir avanzando hasta realizar la compra.

Todas las interacciones de tu buyer persona con tu empresa deberían adaptarse a la etapa del recorrido del comprador en la que se encuentra. 

El buyer journey te ayudará a atraer prospectos y clientes, interactuar con ellos y deleitarlos, al permitirte entender la etapa en la que están para ofrecerles la asistencia y el valor que están buscando.

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El recorrido del comprador o buyer journey consta de tres etapas:

  • Reconocimiento.
  • Consideración.
  • Decisión.

Estas son las tres etapas principales por las que pasarán todos los compradores.

Las tres etapas están vinculadas con la metodología inbound. Para atraer, interactuar y deleitar, debes saber en qué fase del proceso de compra se encuentran tus clientes potenciales.

 

El recorrido del comprador o buyer journey es un componente fundamental de tu empresa inbound.

Veamos lo que cada etapa significa para ti y para tus compradores.

 

Cada una de ellas se centra en los distintos comportamientos y acciones de los prospectos.

 

  • La etapa de reconocimiento, tu prospecto experimenta y expresa síntomas de un problema u oportunidad. Hace una investigación para entender con mayor claridad su problema, identificarlo y ponerle un nombre.
  • La etapa de consideración, tu prospecto ya definió claramente su problema u oportunidad y le puso un nombre. Está dispuesto a investigar y comprender todos los métodos o enfoques disponibles que puedan ayudar a solucionarlo.
  • La etapa de decisión, tu prospecto definió una estrategia, método o manera de abordar el problema.

Aquí es donde podría hacer una extensa lista de todos los proveedores y productos en su estrategia de solución elegida.

Está investigando para reducir la lista y, en última instancia, tomar una decisión de compra definitiva.

Al dirigirte a tus prospectos según la etapa en la que se encuentran, puedes reducir la interferencia en el proceso de compra.

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1.2 ¿Cómo se relaciona con la metodología Inbound?

Ahora que ya sabes qué significa cada etapa del recorrido del comprador y sabes que también es llamado buyer journey, volvamos a las tres etapas de la metodología inbound: atraer, interactuar y deleitar. 

Recuerda que la metodología inbound es un círculo, ya que representa el ciclo que impulsará el crecimiento de tu empresa. Es decir es un:

Ciclo basado en el cliente

Para que el ciclo de tu empresa gire de manera continua, debes reducir la fricción todo lo que puedas. 

Al usar el buyer journey para dirigirte a tus prospectos según la etapa en la que se encuentren, puedes reducir la interferencia en el proceso de compra.

El recorrido del comprador es una herramienta muy poderosa que puedes usar para personalizar las experiencias que tus prospectos tienen con tu empresa.

1.3 ¿Quién puede utilizar el recorrido del comprador (buyer journey)?

Equipos de Marketing

Este recorrido es útil para todos tus equipos, ya sean de marketing, ventas o servicios.

Los profesionales del marketing pueden usarlo para crear algo diferente para cada etapa, como contenido educativo que se alinee con el estado actual de tu comprador. 

Usa el recorrido del comprador o buyer journey para planificar tu contenido y adaptarlo de modo que sea relevante para tus prospectos.

Es importante que tengas ofertas de contenido que respondan a sus problemas y ofrezcan soluciones, así como también contenido acerca de tu producto o servicio. 

El contenido educativo puede ayudar a tus prospectos a resolver sus problemas para que su empresa siga creciendo.

También puedes usar el buyer journey para segmentar y nutrir mejor a tus leads, como enviándoles contenido relevante en puntos específicos de su recorrido.

Este es un ejemplo de cómo los profesionales del marketing pueden usar este recorrido. 

Equipos de Ventas

Los representantes de ventas pueden aprovechar este recorrido para entender mejor cómo deben dirigirse a los prospectos y guiarlos a lo largo del proceso. 

Si sabes que un prospecto se encuentra en la etapa de reconocimiento, la conversación con él será diferente a la que podrías tener con alguien que está en la etapa de decisión y que ya evaluó las posibles soluciones para su problema.

¿Para qué pueden usar el recorrido del comprador los miembros del equipo de servicio al cliente?

Y los equipos de servicio deben saber que los clientes existentes tienen su propio tipo de recorrido. 

Si buscas que un cliente vuelva a comprar, no hace falta que vuelva a transitar el recorrido. Usa esta información para entender cómo es el recorrido de tus clientes.

Tus equipos de marketing, ventas y servicios deben estar alineados en las distintas etapas del recorrido del comprador o  buyer journey. 

El recorrido del comprador de tus clientes será único para tu empresa.

Conocer el proceso que atraviesa un prospecto hasta que realiza la compra será clave para crear la mejor experiencia posible de marketing, ventas y servicios. 

El recorrido del comprador/buyer journey te ayuda a hacer que tu negocio gire en torno al comportamiento del consumidor, la información que necesita y los problemas que quiere resolver.

¿Quieres descargar la plantilla para crear el recorrido del comprador
(buyer journey)?

Con esta plantilla podrás:

Identificar las etapas del buyer journey de tu empresa, también podrás diseñar el contenido que más se adapte a tu estrategia, sector y mercado.

2. ¿Cómo crear el recorrido del comprador o buyer journey para tu empresa?

Así como tus clientes son únicos de tu empresa, el recorrido del comprador (buyer journey) puede ser muy diferente según diversos factores, como tu sector, modelo comercial, producto, precios y audiencia. Todo depende de tu empresa.

Adapta el buyer journey a tus buyer personas para crear una experiencia de compra que genere confianza y sea útil y humana. 

Para crear un buyer journey para tu empresa, necesitarás dos cosas: 

  1. Comprender quiénes son tus buyer personas, 
  2. Desarrollar cada etapa del recorrido del comprador en función de su intención y las necesidades específicas de tu empresa.

Como las audiencias pueden variar mucho según la industria y el propósito, comprender quiénes son tus buyer personas es el primer paso para crear el recorrido del comprador.

Al comprender el proceso en el que cada uno reconoce su problema, considera distintas soluciones y decide cuál es la correcta, podrás crear una estrategia inbound eficaz, con experiencias personalizadas que contribuyen significativamente al recorrido.

Analicemos cada una de las etapas y veamos cómo puedes desarrollar experiencias personalizadas para tus buyer personas con el fin de ayudarlos en el proceso de compra.

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2.1 Etapa de Reconocimiento

Tu prospecto experimenta y expresa síntomas de un problema u oportunidad. 

Hace una investigación para entender con mayor claridad su problema, identificarlo y ponerle un nombre.

Imaginemos que se acaba de unir un nuevo Gerente de ventas a una empresa. 

Busca un sistema de CRM para alojar todo el contenido de la empresa, como páginas del sitio web, páginas de destino y publicaciones del blog. 

Así que se pone a investigar cuál es el mejor sistema de CRM disponible y busca ejemplos o reseñas de cada uno.

O, si alguien sufre de dolor de cabeza todo el tiempo en el trabajo, podría investigar las causas comunes y descubrir que necesita anteojos.

La etapa de reconocimiento no significa que tu prospecto sepa que tu empresa existe. En este punto, solo reconoce que tiene un problema.

Quiere mejorar, prevenir, iniciar, detener u optimizar algo.

 

¿Qué hacer en la etapa de reconocimiento ?

En la etapa de reconocimiento, debes posicionar a tu empresa como una fuente confiable de información para el comprador. 

Haz un seguimiento con más contexto para garantizar que el comprador siga avanzando por el recorrido hacia la siguiente etapa: la de consideración.

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2.2 Etapa de consideración

Aquí, tu prospecto ya definió claramente su problema u oportunidad y le puso un nombre.

Está dispuesto a investigar y comprender todos los métodos o enfoques disponibles que puedan ayudar a solucionarlo. 

Es decir: Si tu contenido trata sobre las distintas soluciones al problema de tu buyer persona y te preguntas ¿a qué etapa del recorrido del comprador pertenece? pues pertenece a la Etapa de consideración.  

En la etapa de consideración el prospecto todavía no considera a tu empresa. Solo toma en cuenta las distintas soluciones disponibles.

Volvamos al ejemplo del Gerente de Ventas que busca una solución para gestionar todo el contenido de la empresa; ahora considera algunos sistemas de CRM diferentes y busca ejemplos o reseñas de cada producto.

En la etapa de consideración, la interacción es clave. 

Al interactuar con tu cliente potencial, puedes crear experiencias personalizadas y empezar a cultivar una relación significativa. 

Tu prospecto analiza todas las posibles soluciones a su problema.

Esta investigación lo ayudará a elegir una solución y avanzar a la etapa de decisión.

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2.3 Etapa de decisión

En esta fase, tu prospecto ha definido una estrategia, método o abordaje. 

Aquí es donde podría hacer una lista de todos los proveedores y productos que encajan con la estrategia que eligió. 

Esa investigación le ayudará a reducir la lista y, en última instancia, tomar una decisión de compra definitiva.

Busca confirmar que la decisión que va a tomar es la correcta. 

Quiere asegurarse de que, una vez que tome la decisión, la opción elegida lo ayudará a solucionar su problema y seguir creciendo.

Es aquí donde tu equipo de servicio de atención al cliente puede jugar un papel muy importante. 

Mediante la publicación de documentos informativos, permite que los usuarios aprendan por su cuenta y encuentren las respuestas que necesitan. 

Estos artículos pueden ser determinantes para un prospecto en la etapa de decisión. 

Además, ofrecer ejemplos o comentarios de tus clientes actuales puede ser muy positivo en esta etapa.

Centrémonos un momento en tu contenido.

Si bien la experiencia que brindas es igual de importante que tu contenido, este refuerza tu ciclo basado en el cliente y la imagen de tu empresa en general.

El contenido puede ser muy útil en todas las etapas del recorrido del comprador (buyer journey).

En la etapa de reconocimiento, crea contenido basado en el problema de tu buyer persona.

Por ejemplo, podrías escribir artículos en tu blog o páginas que describan el problema y demuestren tu experiencia y conocimiento sobre el tema.

En la etapa de consideración, crea contenido sobre la solución a ese problema.

Y en la etapa de decisión, crea contenido que responda las preguntas sobre tu producto o servicio.

Debes crear contenido para las distintas etapas del recorrido del comprador o buyer journey. 

Puedes determinar en qué lugar del buyer journey encaja tu contenido según el tema, no el formato. 

Usa los formatos que mejor se adapten a tu empresa: videos, artículos para el blog, páginas web o webinarios.

3. Conclusión

El recorrido del comprador es un componente fundamental de tu estrategia de contenido, pero también lo es de tu estrategia inbound en general. 

No se basa únicamente en el contenido que creas, sino en la experiencia que ofreces. 

Tus compradores podrían emprender el recorrido en distintas etapas. 

Al definir claramente el buyer journey de tu empresa, puedes personalizar la experiencia de tus prospectos y clientes, sin importar en qué etapa ingresan.

 

Recuerda que la metodología inbound se basa en generar confianza y crear experiencias útiles y humanas en todas las etapas del recorrido.

 

Crea un recorrido del comprador o buyer journey y este proceso tendrá un impacto muy positivo en las relaciones con tus clientes, potenciando tu estrategia inbound y ayudando a tu empresa a crecer mejor.

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